von Laura Kraft

Immer wieder begegnen wir im Supermarkt, Baumarkt oder Elekrogeschäft „stoffeligen, unmotivierten Mitarbeitern mit ausgeprägtem Fluchtinstinkt“. Liegt es an den Beschäftigten oder sind wir einfach schlechte Kunden?

„Was aus ist, ist halt aus! Haben wir nicht mehr!“, herrscht mich die Verkäuferin in einem Siegener Supermarkt an. Die Zeiten, als der Kunde noch König war, scheinen lange vorbei zu sein. Wie schon so oft weht mir in der Servicewüste Siegen ein scharfer Wind entgegen. Warum eigentlich? Mein Anliegen ist doch ein ganz einfaches. Ich möchte etwas kaufen. Mehr nicht. Vielleicht hat die Verkäuferin einfach einen schlechten Tag.

Der Laden ist voll, kurz nach Feierabend kommen viele von der Arbeit und wollen auf dem Heimweg noch ein paar Erledigungen machen. Genervte Kunden, lange Warteschlangen an den Kassen und gestresste Verkäufer, da kann die Stimmung leicht kippen. Das leuchtet mir auch ein. Ich verstehe allerdings nicht, warum ich an einem Mittwochvormittag in einem leeren Baumarkt in Dillnhütten einen Mitarbeiter am Informationsschalter regelrecht zwingen muss, seiner Arbeit nachzugehen und mir Auskunft zu geben.

„Ein absolutes No-Go!“

Der Mitarbeiter hat sich an seinem Infopoint in der hintersten Ecke eingeigelt und starrt auf seinen Computer, den Rücken dem Kunden zugewandt. Auf mein mehrmaliges „Entschuldigen Sie bitte“ reagiert er nicht und auch aufdringliches Räuspern und Husten bringt nichts. Schließlich muss ich mich um den Schalter herum und bis hinten an der Wand entlang schieben, bis ich endlich vor ihm stehe. Der Mitarbeiter blickt widerwillig zu mir auf und blafft: „Ja?!“ Seine Beratung besteht aus einer groben Richtungsanzeige quer durch den Baumarkt – woraufhin ich Richtung Ausgang laufe.

„Ein absolutes No-Go und schädigend fürs Geschäft!“, so beurteilt auch Matthias das Verhalten des Mitarbeiters. Er hat ein duales Studium in BWL und Handel bei einer großen Baumarktkette absolviert und weiß, dass ein freundlicher Umgang und eine gute Beratung an oberster Stelle stehen. Dass ein Kunde das Gefühl bekommt, ignoriert zu werden, oder gar unerwünscht ist, dürfe nicht passieren. Ein Kardinalfehler ist es da bereits, Kunden nicht zu grüßen. „Ein freundliches Hallo ist schon der erste wichtige Kundenkontakt, noch bevor man überhaupt jemanden berät. Man signalisiert damit dem Kunden beim Betreten des Marktes, dass er willkommen ist, wahrgenommen wird und einen Ansprechpartner hat.“

Immer dann, wenn man nach etwas Bestimmten sucht, scheint nirgends ein Mitarbeiter auffindbar zu sein. Wenn mir  aber doch zufällig jemand begegnet – einer von denen, die scheinbar nicht rechtzeitig vor Kunden fliehen konnten – , werde ich verwirrt angesehen, als ob ich ein Alien wäre. „Kann ich Ihnen denn irgendwie behilflich sein? Suchen Sie etwas Bestimmtes?“, fragt mich der Baumarkt-Typ und seine Stimme rutscht dabei eine Oktave höher. Ah, ich verstehe: Frau im Baumarkt. Ähnliches ist mir schon öfter passiert. Und nicht nur mir:  Auch meine Mutter wurde schon gefragt, ob sie weiß, wie das mit der Glühbirne geht.

Mitarbeiter auf der Flucht  

Neben dem Baumarkt ist der Elektronikfachmarkt offenbar ein beliebter Arbeitsplatz für stoffelige, unmotivierte Mitarbeiter mit ausgeprägtem Fluchtinstinkt. Diesmal bin ich nicht allein. Ich habe Verstärkung mitgebracht. Matthias sieht sich um und bemängelt sofort, was auch mich als Kunde stört:  Weit und breit ist kein Servicepersonal zu sehen. „Wie soll da der Kunde das Gefühl bekommen, dass es um ihn geht und er an erster Stelle steht?“ Ratlos sehen wir uns um. Wir wollen einen Drucker kaufen und stehen vor den Geräten. Jetzt wäre eine fachkundige Beratung angebracht. Wir entdecken tatsächlich einen Mitarbeiter, dieser bleibt aber nur stehen, weil wir uns ihm in den Weg stellen. „Entschuldigung, könnten Sie uns vielleicht bitte kurz bei den Druckern helfen?“ Der Mann hebt die Schultern und stemmt die Hände in die Hüften. „Dat is‘ nich meine Abteilung. Hab ich auch keine Ahnung von. Und Kollege is‘ grad bei die Telefone.“ Sein Kopf zuckt in Richtung der Regale mit den Handys. Dann dreht er sich auf dem Absatz um und geht. So wie wir. Keine Begrüßung, kein Service, kein Geschäft. Leider haben wir auch die Ware nicht, die wir kaufen wollten, aber das ist zweitrangig. Es ist nicht nur so, dass es diesem Laden entgangen ist, etwas zu verkaufen. „Es geht dabei um viel mehr“, erklärt mir Matthias. „Sie haben einen Kunden verloren, der bestimmt öfter hier eingekauft hätte. Und man hat somit auch potenzielle Kunden vergrault. Oder wirst du jemandem diesen Laden weiterempfehlen?“ Und es gibt angesichts der riesigen Konkurrenz schließlich nichts Schlimmeres als einen schlechten Ruf.

Ein Service der Extraklasse …

Liegt darin also die Macht des Kunden? Zu wählen, wo man kaufen möchte, und kundenunfreundliche Läden damit abzustrafen, dass man ihnen fern bleibt? Die Sorge um jeden einzelnen Konsumenten müsste somit eigentlich im Laden spürbar sein. In der Filiale einer bekannten Parfümerie-Kette mache ich die Probe aufs Exempel. Schließlich sollen mich ja hier, laut der Homepage des Unternehmens, ein „Service der Extraklasse und Beauty-Experten mit dem Blick für Ihre Bedürfnisse“ erwarten. Beim Betreten des Geschäfts ist alles so, wie ich es erwartet hatte: Eine schwere Parfüm-Wolke liegt in der Luft und top gestylte Mitarbeiterinnen begrüßen mich mit einem breiten Colgate-Lächeln. Image ist eben alles. So weit, so gut. Ich habe mein Produkt ausgewählt und begebe mich zur Kasse, wo ich mich in die lange Warteschlange einreihe. Über zu wenig Kunden kann der Laden jedenfalls nicht klagen. Vor mir steht eine ältere Dame, die für sage und schreibe 180 Euro Parfum und Duschgel auf den Tresen stellt und dafür natürlich wie die Queen hofiert wird. Ein Pröbchen hier, ein Kalender dort und natürlich eine Begleitung zur Tür. Was für ein Service, denke ich, angesichts der ewig langen Schlange an der Kasse.

Als ich an der Reihe bin und mein 20-Euro-Produkt über den Scanner gezogen wird, sieht man mich nicht mal an, nuschelt ein gelangweiltes „Tag“ und hält die Hand für das Geld auf. Mein „Service der Extraklasse“ ist ein Pröbchen Männer-Haargel. Als ich frage, ob man bitte meinen Einkauf als Geschenk einpacken könnte, drückt mir die Kassiererin meine Tüte in die Hand und zeigt auf einen anderen Tresen: „Dort drüben!“ . Die Mitarbeiterin, die mein Geschenk einpacken soll, legt beim Anblick meines Einkaufs argwöhnisch den Kopf schief, fasst das Päckchen mit spitzen Fingern an und fragt: „Haben Sie das auch bezahlt?“

„Nein“, entgegne ich trocken. „Ich wollte das eigentlich mitgehen lassen, aber packen Sie es doch trotzdem für mich ein, ja?“. Die Frau starrt mich irritiert an. Sämtlicher Humor scheint bei den Siegerländer Verkäufern abgestorben zu sein. „Das war ein Scherz!“, stelle ich klar. Ich schnappe mir meine Tüte und gehe entrüstet. Matthias schlägt die Hände über dem Kopf zusammen. „Unerhört!“

Servicewüste Siegerland?

Ich beginne mich zu fragen, ob der Fehler vielleicht bei mir als Kunde liegt. So ein schlechter Service, so unfreundliches Personal. Oder ist das vielleicht einfach nur typisch für das Siegerland? „Du hast dich nicht falsch verhalten“, beruhigt mich Matthias. „Aber nicht alle Kunden sind freundlich und gelassen. Und du bist auch nicht der erste Kunde des Tages. Als Verkäufer hat man es auch nicht immer leicht“. Er spricht da aus Erfahrung. Nicht selten herrscht im Baumarkt ein regelrecht aggressives Klima, vor allem am Kampftag Samstag, wo die Kassen überfüllt sind und es gar nicht genug Mitarbeiter geben könnte. Da ist dann schon das ein oder andere böse Wort gefallen. „Das ist aber nicht unbedingt nur im Siegerland so. Versuch einfach die andere Seite zu sehen und dich in einen Mitarbeiter hineinzuversetzen.“ Gesagt, getan.

Einkaufen ist kein Freizeitvergnügen

Und wer sollte mir da nicht besser helfen können, als meine Freundin Lisa. Sie ist Siegerländerin durch und durch und hat den wohl stressigsten Aushilfsjob, den ich mir für eine Studentin nur vorstellen kann: Sie arbeitet im Schnellimbiss meines Vertrauens in Kreuztal-Eichen. Als ich sie spät abends treffe, ist ihre Schicht gerade vorbei. Sie duftet nach Currywurst, Pommes und wirkt erschöpft. Ich erzähle ihr von meinen Einkaufs-Erlebnissen und bin gespannt, wie sie reagiert. „Bin ich vielleicht einfach nur ein schlechter Kunde?“, frage ich besorgt. Lisa lacht und ihre Nase kräuselt sich dabei. „Nein, bist du nicht“, versichert sie mir. „Es gibt aber genug Kunden, die das wirklich sind. Das ist meistens keine böse Absicht. Einkaufen ist für die wenigsten ein reines Freizeitvergnügen. Und als Verkäufer zu arbeiten, ist das auch nicht. Das sollte man immer bedenken.“

Ich erinnere mich, wie oft ich schon nach Feierabend in langen Warteschlangen stand, völlig entnervt war und einfach nur nach Hause wollte. Da waren die Verkäufer an den Kassen nie schnell genug für mich. „Es ist gar nicht immer eine bewusste Unfreundlichkeit“, meint Lisa. „Es ist vielmehr Unaufmerksamkeit und ein Nicht-Mitdenken.“ Sie erlebt das tagtäglich, wenn die Kunden, die in den Imbiss kommen, grundsätzlich ihren Müll auf den Tresen stellen, statt ihn in einen von den fünf dafür vorgesehenen Mülleimern zu entsorgen. Oder diejenigen, die sich erst alles aufwendig einpacken lassen, um dann doch vor Ort zu essen. Oder die Kunden, die wirklich bei jeder Bestellung abwarten, dass Lisa die Ketchup-Majo-Frage stellt und dann beides wählen. „Da hab ich mir schon so manches Mal gedacht: Mein Gott, denken Sie doch mal mit! Das würde so vieles einfacher machen.“

„Currywurst, Pommes!“

Den harschen Ton im Geschäft, über den ich mich nur allzu oft ärgere, bekommt Lisa nicht selten zu hören, und zwar von Kundenseite: „Es passiert mir so oft, dass ich unfreundlich behandelt werde. Viele Leute kommen rein und motzen ‚Currywurst, Pommes!’, sodass ich nicht einmal Hallo sagen kann. Was soll das? Ich bin ja kein Sklave und eine Begrüßung gehört sich doch einfach, oder!“ Ich frage welche Gruppe von Kunden die schlimmste ist. Ihre Antwort überrascht mich. „Es gibt keine. Alle Leute sind so unterschiedlich, ich kann das nicht in ein Schema einteilen. Das ist ja auch das Spannende, wenn man mit Menschen zusammenarbeitet. Ich erlebe immer wieder Überraschungen.“ Überraschungen in einer Imbiss-Bude in Kreuztal? Wunder soll es ja geben … Sie erzählt mir von verbitterten alten Leuten, herzlichen Pärchen, gestressten Bankangestellten und auch solchen Leuten, von denen man schon eine Vorstellung hat, wie sie sind.

Alles nur wegen Pommes rot-weiß!

„Wenn jemand den Laden betritt, hat man direkt eine Vorstellung, wie die Person ist und was jetzt kommt. Da rüstet man sich innerlich schon oft und ist bereit, zurückzumeckern und dann kommt alles ganz anders!“ „Einmal kam ein Typ in den Laden, ich schätze 16 Jahre oder so, große Gold-Ketten um den Hals, die Hose hing ihm in den Kniekehlen, abschätziger Blick und Kinn nach oben. Da wusste ich gleich, was ich von dem zu erwarten hab!“ Ich male mir in Gedanken das schlimmste Schlimmste aus. Und alles nur wegen Pommes rot-weiß! „Der Typ war der netteste und höflichste Kunde, den ich jemals hatte! Er war so nett, ich musste ihm da einfach einen Rabatt geben“, erzählt mir Lisa voller Begeisterung.

„Ich mache hier nur meinen Job“

Auch in einem Imbiss in Kreuztal-Eichen ist Samstag offiziell Kampftag. Schwere Geschütze in Form von Frittierfett werden aufgefahren, sämtliche Aushilfen mobilisiert. Nicht nur am Buffet im schwedischen Einrichtungshaus sorgen zu wenig Köttbullar und Pommes regelmäßig dafür, dass eine Lappalie beim Einkaufen zur echten Krise ausartet. „Ich gehe da ganz gelassen ran“, erklärt mir Lisa. „Wenn man zu mir nett ist, bin ich das auch. Wenn nicht, bin ich es eigentlich trotzdem. Ich verhalte mich aber eher distanziert. Man sagt sich halt: Ich mache hier auch nur meinen Job.“ Ich denke wieder an den Mitarbeiter im Baumarkt oder die Frau in der Parfümerie. „Was tust du, wenn es für dich sehr stressig ist, oder dich Kunden vielleicht sogar nerven?“ Ein breites Grinsen zieht über ihr Gesicht. „Ich lasse mir Zeit. Ich entschleunige das Ganze, lasse mich nicht hetzen und schon gar nicht auf Befehl des Kunden. Er sollte nämlich vielleicht auch einfach einen Gang zurückfahren und alles etwas entspannter sehen.“ Genauso sehen es ihre liebsten Stammkunden, Handwerker und Bauarbeiter. Die sind immer entspannt, nett und geben sogar Trinkgeld.

Mir wird bewusst, wie viel Spaß sie tatsächlich an ihrer Arbeit hat. „Da ist es auch egal, wenn ich ständig nach Frittiertem rieche!“ Der Humor ist bei den Siegerländern also doch nicht abgestorben. Für meinen nächsten Einkauf suche ich mir bewusst einen Samstag aus. Vielleicht gehe ich in den Baumarkt oder in eine Parfümerie? Dort werde ich ausprobieren, was Lisa mir geraten hat: „Versuch einfach mal Smalltalk zu führen. Du wirst sehen, dass freut das Personal im Laden und alles läuft gleich entspannter ab.“ Ich bin noch nicht ganz überzeugt davon. „Meinst du wirklich?“ Sie fängt wieder an zu grinsen, lehnt sich zurück und sagt betont in ihrem Dialekt: „Klar, Schätzelein! Denn wenn du nett bist, dann gibt die Muddi dir och dreißig Prozent Rabatt!“ Und das lohnt sich schließlich allemal …